حوار / د. وسيلة محمود الحلبي
أعلن الأكاديمي والخبير في العناية بتجربة العميل الدكتور عبد الحي بن محمد مقداد إطلاق أول معيار سعودي متخصص للعناية بتجربة العميل
وحول هذا المعيار واهميته ودوره في خدمة الاقتصاد السعودي كان لنا معه الحوار التالي:
د. عبد الحي مقداد: المعيار سيعمل على تطوير تجربة العميل وفق أفضل الممارسات وبمعاير تناسب ثقافتنا ومجتمعنا
– أعلنت خلال المنتدى عن إطلاق المعيار السعودي الأول للعناية بتجربة العميل ما هو ذلك المعيار؟
– يعتبر المعيار CXIndex Arabia الأول من نوعه على مستوى المملكة والعالم العربي ويهدف المؤشر الى انشاء معيار موحد لتجربة العميل مبني على تجارب حقيقية للعملاء وتقيم لهذه التجارب ضمن معاير محددة تناسب ثقافتنا ومجتمعنا كذلك تأخذ بعين الاعتبار التغيرات في ذائقة العملاء.وتعتبر هذه المبادرة من أحد أنشطة مجموعة ميجا للاستشارات السعودية بالتعاون مع شركة CX6 العالمية.
ويسمح المعيار الجديد للمؤسسات معرفة ادائها مقارنة بمؤشر القطاع الذي تنتمي اليه وترتيبها مقارنة بالمعيار بين أقرانها وقد جاء اطلاق المعيار مواكبة للتطور والنهضة الشاملة التي تشهدها المملكة في القطاعين الاقتصادي والتجاري في ظل الرؤية المباركة السعودية 2030. ونسعي من خلال المعيار بان تكون المملكة هي المعيار لتطوير تجارب العملاء في المنطقة. وتكوين حصيلة. من المعلومات تساعد أصحاب الاعمال ورواد الاعمال ومتخذي القرار لبناء اعنالهم. على تجارب عملاد حقيقية .
مكونات المعيار
– ما هي مكونات المعيار؟ وكيف يقيس العناية بتجربة الميل؟
– سيتم ادراج اهم المؤسسات من كل قطاع اقتصادي في كل جولة تقييم، وسيتم اعلان النتائج لكل قطاع مرتين في العام بالإضافة الى اعلان المؤسسات التي حصلت على المراكز الثلاثة الأولى في كل قطاع خلال حفل سنوي يقام لهذا الغرض وسيتم التقييم بحيادية تامة حيث يقوم العاملون على البرنامج باختيار المؤسسات من كل قطاع بناء على معايير محددة لعرضها على العملاء الذين يتم اختيارهم عشوائيا من قبل برنامج الكتروني خاص لتقييم اداء كل مؤسسة ويعمل البرنامج على تحليل النتائج فورا واستصدار تقارير يمكن لمؤسسات المعنية من الوصول اليها عبر منصة خاصة”.
قطاعات المعيار
– ما القطاعات التجارية المشمولة بالمعيار؟
– سيشمل المعيار السعودي الأول للعناية بتجربة العميل العديد من ميادين النشاط التجاري والاقتصادي المعتمدة في المملكة والتي تعد ذات اتصال مباشر بالعميل ورغباته وتجربته بحيث يتمكن المعيار السعودي للعناية بتجربة العميل من قياس تلك التجربة من خلال عدد من المؤشرات. وقد بدئنا بالعمل على قطاع الكافيات كمرحلة أولى ومن ثم سوف ننتقل الى المطاعم ومن ثم تتبع. باقي القطاعات الخدمية.
عميل وشريك
– ماذا عن دور العميل في المعيار؟
– يعد العميل صاحب الدور الأساس في المعيار من خلال ما سيضيفه من تجاربه مع العناية بتجربة العميل حتى الوصول إلى النتائج المرجوة من المعيار وبالتالي فإن العميل هو الشريك الحقيقي الأول في إضافة تجارب حقيقة ترفع. من جودة. المؤشر وتساعد القطاعات على الارتقاء بتجربة. العميل وتحقيق جودة الحياة والتي هي من ضمن أعمدة رؤية المملكة ٢٠٣٠
المعيار وتطوير القطاع
– كيف سيسهم هذا المعيار بتطوير القطاع التجاري في المملكة؟
– سيعمل المعيار السعودي للعناية بتجربة العميل على تحقيق باقة من الأهداف لعل في مقدمتها تدعيم مفاهيم علاقة الشراكة بين العميل ومقدم الخدمة وبالتالي فإن الطرفان سيكونان فريق واحد للوصول إلى أعلى مستويات الجودة في السلع والخدمات المقدمة للعميل ولن تكون العلاقة بين بائع ومشتري بل بين شريكين يسعيان للأفضل. وكلما. تم. رفع. التنافس بتخديم تجارب عملاء مميزة كلما عاد هذا بالنفع على الاقتصاد بشكل عام لان العميل يحب تكرار التجارب المميزة.
أحدث الممارسات العالمية
– هل تم الاستعانة بخبرات عالمية في وضع المعيار؟
– نعم تم الاستعانة بخبرة عالمية متخصصة ومشهود لها في مجال العناية بتجربة العميل حيث تم الاستفادة من أحدث الممارسات العالمية في مجال العناية بتجربة العميل وتم العمل على نقل التقنية المستخدمة والتي تعد فريدة من نوعها على مستوى العالم ولكن. تم وضع المعيار بما يتناسب مع نمو القطاع الاقتصادي في المملكة.
انطلق المعيار
– متى سيدخل المعيار حيز التنفيذ؟ ومتى يتوقع ان تعلن اول نتيجة له؟
– دخل المعيار السعودي الأول للعناية بتجربة العميل حيز التنفيذ بالتزامن مع انطلاق فعاليات المنتدى السعودي للعناية بتجربة العميل الذي اختتم في الرياض مؤخرا ومن المتوقع ان يتم اعلان نتائج اول تقييم للمعيار خلال النصف الأول من العام الحالي بإذن الله.
تعاون العملاء والشركاء
– كيف تتوقعون تفاعل القطاع التجاري والعملاء مع المعيار؟
– تؤكد المؤشرات الأولية للتجارب التي تم تنفيذها على المعيار بالتعاون مع فريق العمل والشريك العالمي اهتمام كبير لدى مختلف القطاعات والفعاليات الاقتصادية اهتماما كبيرا بالتعامل مع المؤشر لقياس العناية بتجربة العميل ولذا نتوقع تفاعلا وتجاوبا كبيرا من القطاعين التجاري والاقتصادي للتعامل مع المؤشر والتجاوب مع الياته والتفاعل مع نتائجه.
